Всесторонний анализ эффективности информационных проектов. «Сбалансированное» решение.
«один к многим», однако, на самом деле их взаимосвязь более сложная
и может быть охарактеризована как «многие к многим». По сути, один
и тот же фактор успеха может влиять на достижение нескольких целей.
Степень детализации факторов успеха зависит исключительно от специфики
предприятия и от того, на каком уровне предполагается мониторинг и
оценка выполнения факторов успеха и, как следствие, достижения цели.
Будет ли это уровень конкретного исполнителя или же достаточно уровня
отдела или службы – решать Вам.
Для оценки выполнения факторов успеха разрабатывается набор ключевых
показателей эффективности. Эти показатели количественно оценивают
факторы успеха, для них могут быть заданы формулы или прочие способы
расчета. Например, качество товара может оцениваться количеством возвратов,
а качество обслуживания клиента в самом общем случае можно оценить
количеством повторных обращений (или в относительном выражении – количеством
повторных обращений из всего количества обращений за период), количеством
поступивших нареканий и жалоб от клиентов, временем реакции на запрос
клиента. Опять же, состав и количество показателей эффективности специфичен
и является для каждого предприятия предметом отдельной разработки.
Разработка сбалансированной системы показателей заключается в разработке
системы взаимосвязанных целей, критических факторов успеха и ключевых
показателей эффективности. Затем задаются плановые значения целей/факторов
успеха/показателей эффективности на стратегический и тактический период.
Достижение этих значений периодически отслеживается и используется
для принятия решений по изменению планов/целей/стратегий.
Автоматизация системы управления предприятием подразумевает автоматизацию
бизнес-процессов данного предприятия. Бизнес-процессы, в свою очередь,
имеют свои показатели эффективности. Эти показатели могут характеризовать
как результат всего процесса целиком, так и результат отдельной составляющей
(функции) процесса. Например, процесс реализации может характеризоваться
временем с момента получения заказа до момента отгрузки товара со
склада потребителю. Или количеством вторичных продаж. Но в то же время,
для потребителя может быть принципиально важным время реакции менеджера
на запрос о наличии товаров на складе. Тогда из всего процесса реализации
необходимо выделять отдельную функцию (или набор функций), отвечающую
за получение запроса от клиента, обработку запроса и выдачу необходимой
информации клиенту. Будет ли это отдельной функцией или подпроцессом
– это зависит от структуры бизнес-процессов предприятия, от степени
их детализации. Но в любом случае справедлив вывод о том, что для
каждого бизнес-процесса существует набор показателей эффективности,
по которым можно определить эффективность данного бизнес-процесса.
Если сравнить показатели эффективности для бизнес-процесса, приведенного
в примере, и показатели эффективности из сбалансированной системы
показателей, то можно увидеть их смысловую схожесть. Действительно,
если рассматривать взаимосвязь бизнес-процессов, критических факторов
успеха и целей предприятия, то можно сделать вывод о том, что факторы
успеха являются связующим звеном между целями предприятия и бизнес-процессами,
ведущими к их достижению. Таким образом, если факторы успеха являются
